Menangani Reservation Inquiry

Permintaan Reservasi dan Menentukan Ketersediaan Kamar

1.      Permintaan Reservasi

Reservation Inguiries Adalah permintaan reservasi dari para pelangan. Untuk menghadapi permintaan reservasi, petugas harus mengumpukkan informasi atau data tentang calon tamu dan orang yang memesan kamar. Informasi yang diperlukan oleh hotel antara lain :

1.   Nama tamu	7.  Harga kamar
2.   Alamat dan nomor telepon	8. Jumlah orang yang akan menginap
3   Nama Perusahaan atau Biro Perjalanan	9.  Cara pembayaran
4.   Tanggal kedatangan	10.  Permintaan khusus
5.   Tanggal keberangkatan	11. Nama pemesan/orang yang akan dihubungi untuk tindak lanju
6. Jenis dan jumlah kamar yang diminta

Informasi yang telah diperoleh akan dimasukan kedalam formulir Pemesanan Kamar atau Komputer Terminal.

2.      Memeriksa Kamar yang Tersedia

Sebelum menerima suatu permintaan reservasi kamar, yang tersedia (checking room availability) pada tabel kontrol reservasi. Adapun bentuk tabel control reservasi terdiri dari beberapa macam, antara lain :

a.      Papan Perkiraan Kamar

Forecast board atau papan keadaan kamar untuk masa yang akan datang bentuknya menyerupai sebuah kalender. Papan data keadaan kamar dimasa mendatang ini biasanya ditampilkan dalam priode untuk 4 bulan kedepan dan tanggal yang tertera mewakili informasi tentang status kamar.

b.     Tabel Reservasi (Reservation Chart)

Banyak hotel mengunakan Reservation Chart atau tabel pemesanan kamar. Tabel tersebut digunakan untuk menampilkan dan mendata kamar yang tersedia. Resevation chart dapat dibedakan menjadi dua bentuk, yaitu Conventional Chart dan Density Chart. Stop Go Chart.

1.      Conventionsl chart.

Conventional Chart umumnya dipergunakan pada hotel kecil yang jumlah kamarnya tidak terlalu banyak. Dari tabel konvensional dapat diketahui jumlah kamar yang terisi dan kamar yang sudah dipesan. Tabel ini tidak memungkinkan untuk dipergunakan dihotel besar karena akan menghabiskan kertas cukup banyak. Selain itu, dengan jumlah kamar yang banyak, pekerjaan mengisi data akan menjadi lama dan kurang efektif. Oleh karena itu hanya hotel-hotel dengan jumlah kamar yamg sedikit saja yang mengunakan tabel ini. Prosedur pengisian conventional chart adalah sebagai berikut :

a.      Pengisian dan perubahan harus dilakukan dengan pensil.

b.      Perhatikan nomor kamar yang akan dialokasikan sebelum memberikan konfirmasi.

c.      Pemberian tanda alokasi dengan strip anak panah mulai dari tanggal tiba sampai tanggal berangkat, sedangkan diatas tanda strip dituliskan nama tamu dengan pensil.

d.      Dalam penulisan nama tamu, jabatan atau nama pemberi tidak perlu ditulis, cukup dengan nama keluarga (surname)

e.      Bila terdapat pesanan pendek satu atau dua hari saja dan tidak memungkinkan untuk menulis nama tamu secara lengkap, maka cukup diisi dengan NOMOR FOLIO pada buku harian (F2, F3, dan seterusnya).

f.        Harus dilakukan perbaikan bila terjadi perubahan dan keluarkan dari tabel bila terjadi pembatalan

Kelebihan dari conventional chart:

a.      Nomor kamar dapat ditentukan sebelum tamu tiba.

b.      Lebih mudah untuk melihat kamar yang masih dapat dijual.

c.      Nama para tamu dapat dilihat dengan jelas.

d.      Sangat efektif untuk hotel kecil.

e.      Menyita banyak paperwork

Kelemahan

a.      Kelebihan pemesanan kamar tidak bias dilihat.

b.      Memerlukan waktu lama untuk memasukan atau mengubah data

c.   Sulit untuk menentukan kamar.

2.      Dencity chart.

Hotel-hotel menengah biasanya mempergunakan tabel peme-sanan kamar yang berbentukDensity/Room Control Sheet. Kedua tabel, baik konvensional maupun density, pada dasarnya memiliki tujuan yang sama, yaitu untuk menyimpan data tamu yang mengadakan pemesanan. Dari density chart dapat diketahui jumlah pemesanan kamar yang telah diterima dan jumlah kamar yang masih dapat dipesan. Pada density chart, saat reservasi kamar belum bisa ditentukan. Kamar baru ditentukan minimum satu hari sebelum tanggal kedatangan tamu.

Cara pengisian Density chart:

a.      Pengisian dilakukan dengan pensil.

b.       Mempergunakan tanda strip atau garis pada kolom yang sudah ditentukan (/).

c.      Pengisian dimulai dari tanggal tiba sampai satu hari sebelum berangkat.

d.      Pengisian dimulai dengan garis yang mengikuti tempat yang kosong dibawah tempat yang sudah terisi.

e.      Pada density chart tidak perlu diisi tanda panah atau menulis seperti pada conventional chart.

f.        Bila terjadi pembatalan, tanda garis dapat dihapus mulai dari tanda yang terakhir.

3.      Stop go Chart

Bagan ini diciptakan untuk mempermudah pekerjaan petugas pemesanan kamar ( Reservationist ) di hotel-hotel yang berstatus reseort. Sebagai hotel non-bisnis, biasanya hotel resort sudah mengetahui saat-saat hotel penuh maupun pada waktu hotel sedang sepi. Stp go chart memiliki sejumlah cirri khusus, di antaranya :

·         Sangat cocok untuk kategori resort hotel

·         Pengalokasiaan kamar menjadi sangat mudah pada waktu high season.

·         Data isian plan/chart untuk masa satu tahun.

  Standard Operation Procedures

·         Greeting & Offering Help

·         Ask guest requests (arrival & departure date, type of room, total rooms & person)

·         Check the availability of room at Reservation chart

·         Sales Dialogue

·         Fill up the reservation form

·         Repeat the reservation form

·         Last greeting

Perubahan pemesanan kamar 
(amendment of reservation)

n      Perubahan yang terjadi atas suatu pemesanan kamar yang telah dilakukan

n      Perubahaan yang dilakukan antara lain :

            * tanggal tiba dan berangkat (check in & out)

            * Jenis kamar dan jumlah kamar

            * Nama dan jumlah tamu yang menginap

           

            Prosedur :

n      Mengambil data pemesanan group yang telah dilakukan

n      Mengisi perubahan dalam formulir change of reservation

n      Membuat perubahan pada tabel pemesanan kamar

n      Membuat perubahan pada slip pemesanan kamar

n      Menyimpan pada arsip sesuai dengan perubahan pada tanggal tiba yang baru

Mengubah atau membatalkan reservasi

Kamar-kamar yang sudah dipesan oleh tamu adakalanya                                     diubah atau dibatalkan. Istilah yang sering digunakan untuk menyebut kata perubahan/pembatalan adalah Amendment Atau  Cancellation.

Untuk menangani pesanan yang diubah atau dibatalkan diperlukan teknik tersendiri. Dalam hal ini petugas reservasi akan membuat formulir perubahan dan pembatalan. Pada saat yang sama pula, petugas juga mendata ulang pada tabel pemesanan kamar. Informasi tentang pembatalan suatu reservasi meliputi:

·         Tanggal pemesanan kamar yang pertama

·         Nama tamu,

·         Tanggal pada saat pembatalan

·         Nama orang yang melakukan pembatalan

·         Nomor pembatalan reservasi,

·         Nama petugas yang menerima pembatalan

Seluruh dokumen reservasi yang telah dibatalkan juga harus disimpan atau diarsip. Hal ini dilakukan untuk memudahkan petugas dalam mendapatkan data calon tamu bila mana suatu saat dokumen yang telah dibatalkan tersebut diperlukan kembali.

Walaupun sistem komputer dapat melakukan fungsi-fungsi pengarsipan, namun pengarsipan secara manual masih dirasa penting. Data-data penting yang berkaitan dengan operasional front office harus diarsip secara benar agar apabila suatu saat terjadi kerusakan pada sistem computer maka data-data yanag diarsip secara manual itu dapat diperoleh dengan cepat.

Menangani Perubahan Reservasi, Pembatalan dan No Show

3.      Perubahan Reservasi

Yang dimaksud dengan perubahan reservasi (amendment of  reservation)  adalah perubahan yang terjadi atas suatu pemesanan kamar yang telah dilakukan. Perubahan tersebut biasanya dilakukan oleh calon tamu dengan alasan tertentu. Perubahan yang sering terjadi atas suatu pemesanan kamar antara lain :

1.         Mengisi perubahan dalam blangko pemesanan kamar    (Reservation Form)

2.         Membuat perubahan pada reservation slip/diary

3.         Mengadakan perubahan dalam reservation chart/tabel  

4.         Menyimpan pada arsip sesuai perubahan tanggal tiba yang baru, dimana perubahan formulir yang terakhir selalu diletakan paling atas.

4.      Pembatalan

Cancellation of reservation adalah pembatalan suatu pemesnn kamar yang telah dilakukan karena alasan tertentu. Beberapa hotel menetapkan peraturan bahwa bila terjadi pembatalan maka advance reservation deposit akan dipotong sebesar 50%. Banyak pula hotel yang mengembalikan penuh uang muka dari calon tamu. Bila pembatalan diberitahukan setelah pukul 18.00 pada tanggal kedatangan, maka seluruh advance reservation deposit yang telah dibayar akan diambil oleh hotel.

Prosedur penanganan pembatalan :

1.      Mengisi formulir pembatalan secara lengkap

2.      Mengambil data pemesanan yang telah dilakukan

3.      Coret buku harian atau slip pemesanan kamar

4.      Hapus pada tabel pemesanan kamar

5.      Simpan kembali pada arsip di Modifing Bookings.

The Hotel

Guest Name:

Date of Original Booking:                           Cancelled by:

Arrival Date:                                               Departure Date:

Accommodation Required:                         Rate:

Remarks:

Date:                                                           Completed by:

Example Formulir Perubahan & Pembatalan reservasi

5.      Calon Tamu Tidak Datang Tanpa Berita ( No show )

No Show atau Do Not Arrive adalah tamu yang telah melakukan pemesanan kamar namun tidak datang tanpa pemberitahuan sebelumnya.

Prosedur Menangani No Show

1.    Rack slip harus disimpan untuk menjaga kemungkinan tamu akan datang/pada hari berikutnya.

2.    Berdasarkan rack slip atau buku harian, data dihapus/dikeluarkan dari tabel pemesanan kamar.

3.    Bila sudah ada pembayaran/deposit, maka deposit tersebut akan diambil untuk menutupi penjualan.

4.    Bila mereka datang esok harinya, bila ada kamar maka dapat diberikan tetapi bila mana kamar penuh maka usahakan untuk mendapatkan kamar lain.

5.    Bila dapat ditampung/diberi kamar maka slipnya akan ditambah atau diperbaiki pada buku harian dan dikembalikan ke dalam tabel sesuai dengan lamanya tinggal. Data dalam korespondesi diubah sesuai dengan tanggal kedatangan.

6.    Bila pemesanan kamar dilakukan oleh salah satu sumber maka  sumber yang bersangkutan segera diberitahukan bahwa kliennya No Show.

7.    Rack Slip disimpan pada tempat yang disediakan khusus untuk itu

Perbedaan Reservasi perorangan dan Rombongan

Di dalam sistem reservasi, ada perbedaan reservasi perorangan dan rombongan  (Different Reservation Individual Guest dan Groups) sebagai berikut :

No	Descriptions	Individual	Groups
1.	Total guest	< two person	> Three person
2.	Rates	Publish rates, family rates	Discount Rates (Contract rates)
3.	Preparation	One Day	One week
4.	Problem	Little Problem	More Problem
5.	Payment	Individual, Agent  Voucher	Company, Government,agent
6.	Special Request	Needed Guest	All In, Room Only
7.	Handling Guest	Little employee	More employee
8.	Confirmation	Individual guest	Company, Agent, Government
9.	Reservation	Reservation Section	Sales Marketing, Banquet

Faktor-Faktor yang Menyebabkan Overbooking.

Faktor-Faktor yang Menyebabkan overbooking antara lain sebagai berikut :

n      Tidak adanya koordinasi antara karyawan pemesan kamar dengan unit lainnya.

n      Karyawan bagian depan ( front desk ) tetap terima tamu walk in, walaupun hotel sedang fully booked apalagi regular guest

n      Adanya tamu in house yang extended stay.

Jenis Laporan Reservasi

Langkah terakhir dari suatu proses pemesanan kamar adalah melengkapi laporan-laporan reservasi. Mengapa laporan reservasi sangat penting bagi hotel? Dengan adanya laporan-laporan reservasi itu maka hotel dapat memaksimalisasi tingkat penjualan kamar (room sales) dengan melakukan pengawasan    yang akurat tentang Room Availability (Kamar yang tersedia untuk dijual)dan Forecasting of Potential Room Sales (ramalan tenmtang potential penjualan kamar di masa mendatang). Seluruh departemen yang ada dihotel juga dapat menggunakan laporan reservasi ini untuk membantu perencanaan budget dan forecast.

Beberapa laporan reservasi dibuat secara harian dan ada pula yang dibuat secara mingguan atau bulanan.       

Tiap hotel memiliki jenis laporan reservasi yang berbeda. Hal ini sangat tergantung pada kebutuhan manjemen.Secara umum, jenis-jenis laporan tentang reservasi dapat dilihat dibawah ini.

1.       Reservation Transaction Report

Ringkasan tentang kegiatan reservasi di hotel yang disusun secara harian. Laporan ini memberikan ringkasan tentang jumlah reservasi yang masuk, perubahan-perubahan reservasi, dan pembatalan yang terjadi.

2.       Expected Arrival and Expected Departure List

Daftar tamu yang diharapkan tiba dan berangkat pada tanggal     tertentu.

3.       Room Availability Report

Daftar yang memberikan informasi tentang kamar-kamar yang   tersedia dan yang dipesan.

4.       Group Status Report

Laporan tentang tamu-tamu rombongan yang tiba dan berangkat, termasuk informasi tentang jumlah tamu rombongan dan pemesanan kamar rombongan yang menggunakan jaminan ataupun tidak menggunakan jaminan.

5.       Special Arrival List

Daftar tentang tamu-tamu penting, VIPs, atau tamu-tamu dengan     permintaan khusus

6.       Turn-away Report

Laporan tentang jumlah reservasi yang ditolak. Laporan ini dibuat bila hotel mengalami Fully Booked atauOver Booking.

7.       Revenue Forecast Report

Laporan tentang pendapatan penjualan kamar yang diproyeksi-kan pada masa yang akan datang.

8.       Reservation Histories

Merupakan statistik dari seluruh reservasi, meliputi jumlah tamu, kamar terisi, sumber pemesanan, no-shows, walk-in, overstays, dan understays.

 Filling Documents (pengarsipan)

·         Reservation form

·         Reservation Group

·         Reservation slip

·         Guaranteed Reservation Group

·         Reservation chart

·         Reservation confirmation letter

·         Reservation change/cancellation form

·         Today’s expected arrival list

·         Today’s expected departure list