Sharing anything: Ruang Lingkup Reservasi Kamar

RUANG LINGKUP RESERVASI KAMAR

I. PENGERTIAN,TUGAS & TANGGUNG JAWAB RESERVASI KAMAR

Pengertian Reservasi

Bagian pemesanan kamar merupakan bagian yang memiliki fungsi yang sangat

vital. Ini dikarenakan tinggi rendahnya tingkat hunian kamar sangat ditentukan oleh

kemampuan bagian reservasi di dalam menangani pemesanan kamar di hotel.

Seorang petugas reservasi harus memiliki kemampuan tentang dasar-dasar

reservasi, produk dan jasa yang dijual, bagaimana menjualnya atau teknik menjual,

serta penggunaan teknologi komunikasi.

Reservasi adalah suatu proses permintaan pemesanan kamar dan fasilitas

lain yang diinginkan oleh calon tamu untuk periode tertentu. Seluruh permintaan

pemesanan kamar ini akan ditangani oleh petugas reservasi dengan

mempertimbangkan keberadaan kamar pada saat itu.

Tugas dan Tanggung Jawabnya

Tugas utama reservation staff adalah mencatat dan memproses seluruh

pemesanan kamar secara akurat sekaligus mempromosikan produk hotel serta

menciptakan & menjaga citra hotel yang baik melalui pemberian pelayanan yang

maksimal. Adapun rincian tugas reservation staff yaitu:

a. Menjual produk hotel dengan cara melakukan teknik penjualan.

b. Mempromosikan produk dan fasilitas hotel.

c. Mempertahankan pengetahuan tentang produk dan pelayanan yang ada di

hotel seperti harga & fasilitas promosi, harga khusus dll.

d. Menjalin hubungan yang baik dengan tamu serta mengantisipasi kebutuhan tamu.

e. Mencatat dan memproses pemesanan yang dilakukan dengan berbagai

macam media.

f. Menerima pemesanan kamar yang ada dalam daftar tunggu (waiting list).

g. Memproses perubahan pemesanan kamar.

h. Mencatat metode pembayaran yang sudah diatur khusus untuk tamu

rombongan dan konvensi.

i. Melakukan tindakan pencegahan untuk menghindari tamu no show.

j. Meminta persetujuan FOM atau finance manager untuk pemesanan kamar

yang menginginkan pembayaran kredit.

k.Membuat laporan reservasi.

l. Mengarsip data pemesanan kamar secara akurat.

JENIS HARGA KAMAR

Pada dasarnya harga kamar dibedakan menjadi 2 jenis, yaitu; normal rate/rack rate/published rate dan harga kamar khusus yang terdiri dari:

Weekend rate; harga kamar yang diberlakukan pada hari jum’at, sabtu dan minggu. Harga kamar weekend diberlakukan untuk hotel bisnis umumnya lebih rendah dibandingkan dengan hari kerja (weekdays) sedangkan untuk hotel resort harga kamar weekend yang dikenakan justru lebih mahal dibandingkan dengan hari weekdays, hal ini disebabkan permintaan kamar pada hari libur meningkat.

Package rate; harga yang diberlakukan sudah termasuk dengan aktivitas dan fasilitas yang ditentukan, harga ini seperti: honeymooner package, new year package, ramadhan package, christmas package, long staying package, dsb.

Corporate rate; harga kamar yang diberlakukan untuk perusahaan atau perorangan yang sudah ada kerjasama dengan hotel.

Government rate; harga kamar diberlakukan untuk tamu yang berasal dari kantor pemerintah.

Membership rate; harga kamar yang diberlakukan khusus untuk tamu yang sudah menjadi member/anggota klub hotel, keanggotaan ini biasanya akan dikenakan biaya tahunan yang besarnya tergantung pada jenis keanggotaannya.

Travel agent rate; harga kamar yang diberlakukan untuk tamu yang berasal dari biro perjalanan, harga kamar yang diberikan sesuai dengan harga yang sudah tertera pada surat perjanjian (contract rate).

Group rate; harga kamar khusus yang diberikan kepada tamu rombongan, dimana banyaknya jumlah kamar minimalnya yaitu 8 kamar.

Long staying guest rate; harga kamar khusus untuk tamu yang menginap di hotel untuk jangka waktu yang relatif lama, umumnya menginap minimal selama 12 malam.

Day use rate/day rate; harga kamar khusus untuk tamu yang menginap di hotel jika kurang dari satu malam.

Complimentary rate; hotel tidak memberlakukan harga kamar, hal ini dilakukan dalam rangka mempromosikan fasilitas hotel.

Family plan rate; harga kamar yang diberlakukan khusus untuk tamu keluarga, dimana anak yang berusia 12 tahun tidak dikenakan biaya tambahan jika berada di dalam satu kamar dengan dengan orangtuanya.

Airline rate; harga kamar khusus untuk tamu yang berasal dari perusahaan penerbangan, harga kamar diberlakukan untuk pilot, co-pilot atau penumpang apabila pesawatnya dibatalkan atau ditunda keberangkatannya.

Internet rate: harga khusus yang diberlakukan untuk tamu yang memesan kamar melalui internet/e-mail.Manfaat pemesanan kamar

Ada beberapa manfaat yang diperoleh hotel dalam proses pemesanan kamar, yaitu:

a. Hotel akan mendapatkan informasi dari calon tamu sebelum tamu tiba,

sehingga hotel menyiapkan perlengkapan yang diperlukan pada saat check

in.

b. Hotel dapat memblocking kamar, sehingga tingkat hunian kamar dapat

diketahui dalam jangka waktu tertentu.

c. Hotel dapat membuat perkiraan, sehingga perkiraan tingkat hunian kamar

pada periode tertentu pula sehingga memudahkan pengaturan kebutuhan

dan pelayanan kepada pihak tamu.

Sedangkan manfaat yang dapat diperoleh jika tamu melakukan pemesanan

kamar yaitu:

a. Tamu mendapatkan kamar yang telah dipesan sudah tersedia pada saat

check in.

b. Tamu dapat memperkirakan berapa biaya yang harus dikeluarkan selama

menginap di hotel.

Klasifikasi reservasi (classification of reservations)

a. Individual reservation

Pemesanan kamar untuk seorang calon tamu, pasangan, atau sebuah

keluarga. Pemesanan kamar ini biasanya dilakukan sendiri oleh calon

tamu atau oleh agen. Harga yang diberikan adalah harga normal atau

harga paket (normal rates/package rates/ family plan rates).

b. Group reservation

Pemesanan kamar yang dibuat oleh agen perjalanan atau perusahaan

dan biasanya secara spesifik satu jenis kamar. Seringkali harga yang

diberikan adalah harga diskon (discount rates/ group rates).

c. Conference reservation

Pemesanan kamar untuk sebuah rombongan yang akan melakukan

pertemuan di hotel. Pemesanan kamar ini biasanya dibuat oleh sebuah

organisasi, perusahaan, atau suatu asosiasi. Harga kamar yang diberikan

biasanya adalah harga komersial.

3. Tipe, media, dan sumber pemesanan kamar/means and sources of reservations

Tipe pemesanan kamar/types of reservations

a. Pemesanan kamar bergaransi/guaranteed reservation

Guaranteed reservation adalah suatu pemesanan kamar yang disertai

dengan jaminan pembayaran. Tujuan dari jaminan ini adalah untuk

mendapatkan kepastian dari pihak hotel atas pemesanan kamar yang

telah dilakukan. Kebijakan ini umumnya dilakukan pada saat musim ramai

(peak season/ high season).

Adapun jenis-jenis dari guaranteed reservation adalah:

– Pre-payment. Pembayaran yang dilakukan oleh para calon tamu

untuk sejumlah harga kamar dan fasilitas yang dipesan selama tinggal

sebelum mereka mempergunakan fasilitas/menempati kamar.

– Credit card. Jaminan pemesanan kamar dengan menggunakan

tagihan kartu kredit. Jaminan ini yang paling umum digunakan untuk

saat ini.

– Advance deposit. Pembayaran yang dikirimkan/dibayarkan oleh

calon tamu kepada pihak hotel dalam jumlah tertentu, paling sedikit

pembayaran harga kamar untuk satu malam atau lebih dan kurang

dari harga keseluruhan selama tinggal.

– Contractual agreement (corporate). Sebuah bentuk kerja sama di

mana perusahaan menyetujui untuk membayar sejumlah kamar

kepada pihak hotel. Pembayaran tersebut dilakukan bila kamar

digunakan atau tidak digunakan sesuai dengan yang sudah tertera

pada surat kesepakatan.

– Travel agent voucher. Jaminan pemesanan kamar yang dilakukan

oleh pihak biro perjalanan yang jaminannya berupa voucher.

b. Pemesanan kamar tidak bergaransi/non-guaranteed reservation

Non guaranteed reservation adalah suatu pemesanan kamar yang

tidak disertai jaminan apa pun. Pihak hotel hanya akan memastikan kamar

yang telah dipesan tersedia, sampai pada batas waktu yang telah

ditentukan saat tanggal kedatangan. Umumnya batas waktu tersebut

adalah pukul 18.00 waktu setempat. Hal ini sering disebut juga dengan

istilah 6 pm release.

c. Confirmed reservation

Pemesanan kamar yang telah disetujui oleh pihak hotel dengan bukti surat

kepastian tentang pemesanan kamar(confirmation letter) yang dikirimkan

kepada tamu yang bersangkutan. Confirmation letter ini harus dibawa

oleh tamu pada saat check-in sebagai bukti untuk memperoleh kamar.

Media pemesanan kamar

Media pemesanan kamar adalah alat penghubung yang digunakan oleh pihak

pemesan dengan pihak hotel. Media pemesanan kamar tersebut adalah:

a. Telephone

Suatu cara yang paling banyak dilakukan, karena mudah, cepat dan

menghemat waktu. Kelemahan dari sistem ini adalah apabila ada

kekeliruan pemesanan dan menimbulkan keluhan dari tamu, serta didapat

bukti karena pembicaraan tidak direkam. Sedangkan kelemahan lain

adalah jika ada pemesanan dari luar negeri dan penerima kurang dapat

menangkap dialek bahasa asal penelpon akan mengalami kesulitan

sehingga terjadi kesalahan dalam mengisi reservation form.

Gambar 3.19 Penanganan pemesanan kamar melalui telepon

b. Letter (surat)

Pemesanan melalui surat banyak dilakukan terutama untuk

pemesanan dalam jumlah besar (group) dengan maksud untuk

pertemuan, istirahat, tour, penggunaan surat lebih efisien karena informasi

yang disampaikan lebih jelas dan mudah dipahami, serta ada bukti yang

nyata apabila timbul kesalahan mengenai pemesanan kamar.

c. Telex

Telex adalah alat pemesanan kamar yang cukup modern pada waktu

itu, yaitu cepat diterima serta ada bukti, cara mengirimnya dengan

menggunakan kode-kode tertentu, namun dengan perkembangan

teknologi computer yang semakin canggih, para calon tamu, kebanyakan

lebih suka dengan menggunakan email/fax.

d. Facsimile

Metode pemesanan kamar dengan menggunakan fotokopi jarak jauh,

sehingga berita yang disampaikan sama persis dengan yang diterima. Ini

merupakan alat komunikasi yang sangat baik, sama cepatnya dengan

telepon. Di samping memiliki kecepatan yang sama dengan telepon namun

facsimile memiliki kelebihan dalam penggunaannya di mana kedua belah

pihak mempunyai tanda bukti sebagai konfirmasi dan setiap saat dapat

dikirim.

e. Computer

Penggunaan komputer biasanya banyak dipergunakan pada perusahaan

besar maupun pada hotel-hotel yang bertaraf internasional yang

mempunyai hubungan kerja sama dengan hotel lain (hotel chain). Melalui

komputer pemesan dapat mengetahui apakah kamar masih tersedia atau

penuh.

f. Personal (langsung)

Reservasi yang dilakukan oleh orang yang bersangkutan yang secara

langsung datang ke hotel.

Sumber-sumber Reservasi

Yang dimaksud dengan sumber-sumber pemesanan kamar adalah asal usul

datangnya pemesanan kamar yang dibuat oleh berbagai pihak. Adapun

sumber-sumber pemesanan kamar tersebut adalah:

a. Perusahaan

Perusahaan yang dapat dijadikan sebagai sumber pemesanan kamar

adalah perusahaan swasta, perusahaan asing, perusahaan gabungan,

b. Biro/agen perjalanan

Agen perjalanan dapat dijadikan sebagai sumber pemesanan kamar,

karena tamu-tamu yang dibawa oleh travel agent tersebut memerlukan

tempat akomodasi. Sumber pemesanan kamar dari travel agent dapat

digolongkan menjadi dua yaitu:

a. FIT (Free Independent Traveler/ Free Individual Traveler).

b. GIT (Group Inclusive Tour) atau orang-orang yang mengadakan

perjalanan dalam suatu kelompok, biasanya di dalam GIT sudah

termasuk paket perjalanan, minimal jumlah kamar dalam grup

sebanyak 8 kamar.

c. Airlines companies

Sumber pemesanan kamar yang diperoleh dari perusahaan penerbangan,

antara lain awak kabin, kantor-kantor perwakilan yang tersebar di dalam

maupun di luar negeri.

d. Kantor pemerintahan

Pejabat pemerintahan serta tamu yang berasal dari perusahaan negara/

BUMN.

e. Hotel representative

Pemesanan kamar yang berasal dari kantor perwakilan hotel seperti

perwakilan yang berada di bandara udara.

f. Tamu hotel

Tamu hotel dapat disebut juga sumber pemesanan kamar, karena tamu

dapat memesankan kamar bagi orang lain atau untuk diri sendiri untuk

rencana kunjungan yang berikutnya.

g. Car rental company

Sumber pemesanan kamar yang diperoleh dari perusahaan penyewaan

mobil.

h. Central reservation system

Sistem pemesanan kamar melalui jaringan komputer, yang mana jaringan

itu sudah diakses ke komputer sehingga dapat melakukan pemesanan

secara langsung. Ada beberapa jenis central reservation system, yaitu :

* An affiliate reservation yaitu sebuah jaringan pemesanan kamar

untuk hotel yang memiliki mata rantai bisnis.

* A hotel chain’s reservation system, contoh: Holidex (Holiday Inn

Group, Maxial (Hyatt Group).

* Non-chain properties, contoh: LHW (Leading Hotel of the World),

SRS (Steigenberger Reservation Service).

* Non affiliate reservation network yaitu jaringan pemesanan kamar

yang tidak terikat mata rantai hotel.

i. Individual reservation.

Perorangan yang melakukan pemesanan kamar

j. Inter sells agencies

Perusahaan yang memberikan jasa pelayanan dalam segala sesuatu

yang sifatnya pemesanan seperti tiket pesawat, sewa mobil, dan lain

sebagainya.

Manfaat pemesanan kamar