Tugas 1 Manajemen Operasi Jasa (Peran Jasa Dalam Perekonomian)

Resume Inisiasi 1

A.    Peran Jasa Dalam Perekonomian

 Jasa adalah setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan (oleh satu pihak kepada pihak lain) yang pada dasarnya tidak berwujud serta tidak menghasilkan kepemilikan. Jasa memegang peran penting dalam pertumbuhan perekonomian karena jasa merupakan mata rantai dari semua sektor perekonomian; yang terlihat dari pengelompokan jasa sbb.:

–        Business Service: Finance, Banking, Consulting

–        Trade Service: Retailing, Repair, Maintenance

–      Infrastucture services: Transportation, Communication

–       Personal (Social) Services: Health care, Restaurants

–      Public Administratipn Services: Education, Government

–      Extractive: Pertanian, Pertambangan, Perikanan dan Kehutanan

–      Goods producing: Manufacturing, Processing

–      Domestic Sevices: Hotel dan Restoran, Salon kecantikan, Binatu, Bengkel & reparasi

–      Trade and Commerce: Transportasi, Komunikas, Bank, Lembaga Keuangan, Real Estate

–      Human Capacities: Lembaga Kesehatan, Lembaga Pendidikan, Riset,Rekreasi, Produk jasa tidak berdiri sendiri, bisa terkait dengan barang (goods and service mix)

–        Jasa Murni: Jasa Medis, Akuntan, Pengacara, Konsultan dan Asuransi

–        Jasa dilengkapi barang seperti; Angkiutan Udara & cargo, Hotel dsb

       Sifat khusus dari jasa adalah dimana jasa yang ditawarkan tidak dapat dipisahkan dari mutu / kualitas yang menyediakan jasa itu sendiri sehingga harus diberikan perhatian atau penekanan khusus terhadap personal yang menawarkan jasa.

Karakter Jasa antara lain:

1.      Bersifat tidak burwujud / maya (intangible) sehingga penjual harus mampu menjelaskan kepada pembeli melalui alat,informasi dan penampilan.

2.      Produk jasa tidak standar atau sulit dibakukan karena situasi dan pembeli ikut menentukan.

3.      Pengukuran efektivitas pelayanan bersifat subjectif.

4.      Dibeli dan dikonsumsi pada saat yang sama atau tidak dapat disimpan

5.      Terdapat hubungan yang erat antara jasa yang ditawarkan dengan orang atau lembaga yang menawarkan jasa

6.      Pilihan dipengaruhi emosi

7.      Berkaitan dengan keterampilan sehingga tidak bisa diproduksi secara missal

8.      Usaha jasa sangat mementingkan unsur manusia

9.      Distribusi langsung dari penawar kepada pembeli

10.  Jasa tidak dapat disimpan sedangkan pada sisi lain permintaan tidak stabil

Perbedaan Jasa dengan Manufaktur Jasa :

–        Produk tidak terlihat (intangible)

–        Produk tidak dapat dijual kembali

–        Produk tidak ada sebelum dibeli

–        Produk tidak dapat disimpan

–        Produksi dan konsumsi berlaku serentak

–        Produksi dan konsumsi di lokasi yang sama

–        Fungsi produksi dan penjualan tidak dapat dipisah

–        Kepemilikan tidak dapat dipindahkan

–        Pembeli berperan dalam proses produksi

–        Membutuhkan kontak langsung

•         Manufaktur :

–        Produk terlihat (tangible)

–        Produk dapat dijual kembali

–        Produk dapat didemo / dipragakan

–        Produk dapat disimpan

–        Produksi mendahului konsumsi

–        Produksi dan konsumsi dapat di tempat terpisah

–        Fungsi produksi dan penjualan terpisah

–        Kepemilikan dapat dipindah

–        Penjual memproduksi

–        Memungkinkan kontak tidak langsung antara perusahaan dan pelanggan.

Resume Inisiasi 2

B.     Strategi dan Produk Jasa

Strategi jasa ini menentukan bisnis apa yang anda jalankan. Strategi jasa ini memberikan pengarahan untuk merancang produk, sistem pelayanan dan pengukuran. Strategi jasa memberikan suatu pandangan tentang jasa macam apa yang harus diadakan oleh perusahaan. Hal ini menggambarkan arah bisnis yang dirasakan oleh pelanggan dan karyawan atau paling tidak bagaimana mereka harus memandangnya.

Strategi jasa harus mempertimbangkan jasa yang ditawarkan dalam jangkauan internasional. Banyak jasa yang bersifat internasional seperti konsultasi, perjalanan (travel), telekomunikasi, perbankan dan pengapalan. Jasa-jasa ini distandarisasi di seluruh dunia, dasar persaingannya adalah internasional dan skala operasinya bersifat global. Banyak perusahaan jasa dapat mengadopsi suatu strategi global seperti dilakukan oleh perusahaan manufaktur.

Langkah kedua dalam model adalah menentukan produk jasa. Sebagian besar produk jasa terikat bersama-sama dengan barangnya. Naik taksi, transportasi dari suatu tempat ke tempat yang lain adalah suatu jasa. Akan tetapi, jasa taksi diberikan dengan memakai fasilitas barang, yakni mobil.

Sasse, Olsen (1978) mendefinisikan produk jasa sebagai budelan/ikatan dari barang dan jasa yang terdiri dari :

1.     Barang secara fisik atau fasilitas barang

2.     Manfaat yang nikmat atau jasa yang eksplisit

3.     Manfaat psikologis atau jasa yang implisit

Dalam kasus restoran, barang fisiknya terdiri dari fasilitas, makanan, minuman, serbet dan sebagainya. Manfaat nikmatnya adalah citarasa, pelayanan pramuria, bau enak dari makanan serta suara dan pandangan masyarakat, Manfaat psikologis meliputi kenyamanan, status dan kesejahteraan.

Kunci dari desain produk jasa adalah mendefenisikan secara tepat barang-barang yang terikat dalam jasa. Suatu campruan yang tepat dari ketiga komponen tersebut harus disampaikan. Tetapi tidak cukup mendefinisikan cirri-ciri barang jasa dalam istilah yang luas, standar-standar harus ditentukan. Standar-standar tersebut harus meliputi setiap atribut dalam bundel barang jasa dan harus didefinisikan secara spesifik dan dapat diukur. Jadi standar terseubt digunakan sebagai dasar pelatihan, pengendalian kualitas dan pengukuran dari prestasi manajemen.

Dalam merancang jasa, manajemen harus secara seksama membaca harapan-harapan pelanggan. Sebagai contoh, manajemen suatu restoran mungkin mengkonsentrasikan usaha-usaha untuk menghidangkan makanan yang terbaik, tetapi keinginan pelanggan mungkin hanya menikmati suasana indah ke kota. Sehingga, manajemen harus merancang secara sekasama jasa yang dapat memenuhi keinginan para pelanggan yang sebenarnya. Campuran jasa dan fasilitas barang yang umum untuk beberapa jasa yang terkenal.

C.     Kontak Pelanggan

Kunci utama dalam memilih suatu proses adalah jumlah kontak pelanggan. Jika derajat kontak rendah, proses dapat diacuhkan dari pelanggan atau pengaruh eksternal lainnya. Dalam hal ini potensi pelanggan untuk mengganggu proses produksi adalah kecil. Jumlah kontak rendah cocok dengan jenis proses manufaktur dan efisiensinya dapat menjadi tinggi. Sebaliknya jika kontak pelanggan tinggi, pelanggan dapat mengganggu proses produksi dengan tuntutan jenis pelayanan tertentu atau perlakuan khusus. Sehingga kontak pelanggan yang tinggi dapat menyebabkan proses produksi yang tidak efisien.

Tingkat kontak tinggi, melalui kehadiran pelanggan dapat menimbulkan sumber ketidakpastian dalam system produksi, hal ini tidak terdapat dalam situasi yang tingkat kntaknya rendah. Tingkat kontak yang tinggi dapat menyebabka hilangnya efisiensi potensial, seperti yang dinyatakan dalam formula :

Efisiensi potensial = f (derajat kontak pelanggan)

Derajat kontak pelanggan diukur dari persentase waktu pelanggan berada di dalam system yang merupakan bagian dari total waktu yang dibutuhkan untuk memproduksi jasa tersebut.

Karakteristik system kontak yang rendah dan kontak yang tinggi adalah sebagai beikut:

1.     Sistem kontak yang rendah dapat digunakan apabila kontak tatap muka tidak diperlukan atau tidak diinginkan oleh pelanggan atau bila tidak diperlukan pertukaran informasi secara cepat.

2.     Sistem kontak yang rendah pada umumnya memerlukan karyawan dengan kemampuan teknis yang berorientasi ke arah efisiensi proses, prosedur yang mapan dan aliran proses. Sistem kontak yang tinggi memerlukan karyawan dengan kemampuan interpersonal yang baik termasuk keahlian dalam berbagai bidang, kepribadian, fleksibilitas dan berorientasi pada pelanggan.

3.     Sistem kontak yang tinggi harus mampu memenuhi permintaan pada saat dibutuhkan, sehingga mereka harus menyesuaikan diri pada permintaan puncak.

4.     Pada umumnya system kontak yang tinggi memerlukan biaya yang lebih tinggi dan memberikan pelayanan sesuai keinginan pelanggan (customization) dan kenyamanan yang lebih. Sistem kontak yang rendah memerlukan biaya yang lebih rendah dan lebih terstandarisasi.

D.    Matriks Jasa

Terdapat banyak cara yang berbeda untuk memikirkan tentang proses jasa. Sebenarnya apa yang membedakan restoran siap saji dari restoran mewah.? Apa yang membedakan perusahaan penerbangan dari kantor notaris/pengacara dan perusahaan konsultan ? Apakah intensitas tenaga kerja ? Derajat kontak pelanggan ? Pelayanan khusus bagi pelanggan ? Atau beberapa karakteristik yang lain ?

Dalam matriks terdapat empat jenis operasi jasa. Jasa pabrik bercirikan interaksi dan pelayanan yang rendah dengan intensitas tenaga kerja yang rendah. Jasa seperti penerbangan, pengangkutan dengan truk dan hotel diproduksi dalam suatu yang seperti pabrik dengan efisensi yang tinggi. Jenis operasi jasa lainnya adalah jasa perusahaan yang memberikan jasa dengan otomatisasi yang tinggi tetapi dengan derajat pelayanan yang tinggi. Jasa-jasa ini meliputi rumah sakit, perbaikan mobil dan perbaikan lainnya. Meskipun tingkat otomatisasi jasa perusahaan tinggi, tetapi cukup fleksibel untuk memenuhi berbagai macam pilihan pelanggan, sesuatu yang mirip dengan pekerjaan pesanan (job shop) dalam manufaktur.

Jasa massa bersifat padat karya dan rendah dalam interaksi dan pelayanan. Jasa ini menggunakan bentuk yang sangat terstandarisasi seperti bisnis eceran, sekolah dan perbankan yang bersifat eceran diproduksi secara massa. Sedangkan jasa profesional memberikan tingkat pelayanan yang tinggi dan otomatisasi yang sangat rendah. Jasa ini dicirikan oleh profesi tradisional seperti akuntansi, bantuan hukum dan pengobatan. Jasa-jasa dalam sel ini cenderung sangat tidak efisien disebabkan oleh tingginya biaya tenaga kerja dan tingginya interaksi serta pelayanan (customization).